Táxi

Como garantir a qualidade no atendimento da Central de Taxi?

Se a sua Central de Taxi utiliza um call center, você sabe que a qualidade no atendimento é essencial para todo o seu negócio. Esta constatação tem como base sólida o fato de estarmos falando do órgão que fala e se relaciona diretamente com o cliente dentro de uma cooperativa, e o faz em um momento crítico: a solicitação da corrida.

Um erro nesta etapa inicial, no despacho, ou mesmo no acompanhamento, pode significar desde a perda da corrida, até o rebaixamento da marca da cooperativa, passando por sérios problemas com os taxistas, profissionais que dependem muito do trabalho realizado pelas centrais.

Tendo toda esta responsabilidade em mãos, pergunta-se: como garantir a qualidade no atendimento da Central de Taxi? A seguir, vamos ver algumas dicas práticas e de impacto imediato neste serviço…

Qualidade no atendimento: o papel do atendente

Segundo Feigenbaum, um dos gurus da qualidade, a alta qualidade é difícil de ser alcançada se o trabalho for feito de maneira isolada. E ele tem total razão! Qualquer esforço nesta área será em vão se todas as pessoas não estiverem comprometidas com o resultado final.

Assim sendo, vamos analisar alguns pontos que podem ter um impacto muito positivo na qualidade dos serviços prestados pela Central de Taxi, sobretudo no que se refere ao papel do atendente:

  • Boa postura de voz: é preciso passar segurança nas informações a serem transmitidas, tanto para o cliente, quanto para o taxista. Precisão é essencial, mas deve vir acompanhada por gentileza e um incontestá vel desejo de ajudar quem está do outro lado da linha.

  • Bom português: muitas vezes ignorado e chutado para escanteio, este item termina sendo um diferencial estratégico para as centrais de taxi que apostam na qualidade do serviço como modo de dar vida longa ao seu negócio. Não há como negar o impacto negativo que este elemento gera na imagem da cooperativa. Pense na impressão ruim que se transmite quando a atendente simplesmente não consegue se comunicar sem gírias e terríveis erros de português que fazem doer qualquer ouvido mais atento. Melhor ficar atento a isso!

  • Pro-atividade e capacidade de solucionar problemas: se existe algo capaz de irritar qualquer ser humano, é a falta de pro-atividade de alguns atendentes, combinada com aquela velha transferência de responsabilidade bastante conveniente: “isso é só com o gerente, mas ele não está aqui”. É preciso mudar isso! O primeiro passo é dar poderes para que os operadores possam tomar decisões e solucionar problemas em momentos críticos.

Como garantir a qualidade no atendimento executado pelos atendentes?
Vamos propor alguns caminhos práticos para lhe ajudar a garantir a qualidade no atendimento executado pelos atendentes. Assim sendo, a questão aqui é: como assegurar conquistas em todas estas áreas?

Passamos a ver quatro itens essenciais para conseguir excelentes níveis de qualidade.

  • Preocupação com a saúde da atendente: é preciso admitir que todos nós somos seres humanos e precisamos de qualidade de vida no trabalho. Trabalhar em um ambiente estressante, sem as devidas condições de trabalho e sob forte tensão, não é bom para ninguém. Se você quer bons resultados, tem que dar condições para que as pessoas possam dar o seu melhor.

  • Scripts de atendimento: se existe algum atalho realmente eficaz para padronizar o serviço e avançar muito em termos de qualidade, este atalho está nos scripts de atendimento. Eles aumentam a eficiência da equipe, garantem a qualidade do trato com o cliente, e reduzem drasticamente a margem para erros de variadas naturezas.

  • Controle: é preciso medir a produtividade dos operadores e a qualidade do trabalho que cada um desempenha individualmente. Monitorar a performance é muito importante para reconhecer os melhores e para motivar os demais membros da equipe a melhorar. Uma ideia muito boa é definir premiações e recompensas para os operadores com melhor performance. Isso desperta o espírito de competição e motiva todo mundo. O que acha da ideia?

  • Treinamento: nada do que foi dito aqui será realmente sustentável no longo prazo se a estratégia não prever treinamento continuado para todos os atendentes. Faça treinamentos externos e propicie encontros entre grupos de taxistas e grupos de atendentes, pois o trabalho costuma fluir muito melhor quando um lado conhece bem a realidade de trabalho do outro. Outra iniciativa de treinamento válida é a simulação de casos concretos, em que todo o conhecimento dos atendentes é colocado à prova e há efetiva transferência de experiência.


Dicas adicionais para a qualidade no atendimento

Em gestão, sabemos que os líderes devem sempre reservar um espaço da sua agenda para acompanhar de perto o trabalho dos seus liderados, sob pena de acabar se afastando muito da realidade.

Por conta disso, é muito importante que o responsável pela Central de Taxi também faça alguns atendimentos ao longo do mês, de modo a poder ter uma visão mais próxima à realidade, falando diretamente com alguns passageiros.

Este simples ato permitirá que ele enxergue melhor a posição do cliente e qual o nível de dificuldade do trabalho desempenhado por seus subordinados, além da obtenção de um feedback fidedigno e direto sobre o funcionamento do sistema e sobre qual é a opinião do cliente quanto ao serviço disponibilizado pela cooperativa.

Outra dica adicional é a necessidade de dar retorno aos clientes em algumas ocasiões específicas. Nenhuma pessoa gosta de se sentir desinformada ou ignorada por muito tempo, daí a necessidade de dar algum retorno como, por exemplo, a simples informação de onde o taxi está, em caso de longa espera.

Este retorno pode ser feito pelos operadores ou pelo próprio taxista, mas, quando feito pela Central, pode impactar a escalabilidade do serviço da mesma e representar um gargalo em suas operações, além dos custos envolvidos nas ligações em si. É preciso analisar bem e definir responsabilidades.

Por fim, outro diferencial para a qualidade no atendimento está no uso de um monitor que considera as áreas de risco em uma determinada localidade. Isso permite o acompanhamento do deslocamento dos taxistas, alertando-os quando for o caso, de modo a propiciar um inegável ganho de segurança para o desempenho das suas atividades.

Tendo como referência todos estes insights e técnicas de valor, não há como negar que obter qualidade no atendimento da sua Central de Taxi será apenas uma consequência inevitável de um trabalho bem feito. As estratégias estão aqui… Agora é com você!